Hak kompensasi Vodafone setelah 'pelanggan salah mengirim tagihan untuk ribuan'

Jaringan mengatakan 'kesalahan teknis sekarang telah diperbaiki'(Gambar: AFP)

Vodafone telah mengeluarkan permintaan maaf publik setelah pelanggan tidak dapat menggunakan ponsel mereka di luar negeri selama akhir pekan - membuat banyak pelanggan tanpa layanan.

Pada hari Senin, jaringan mengatakan 'kesalahan teknis sekarang telah diperbaiki', mengakui perangkat mati di luar Inggris pada hari Minggu.

Yang lain mengatakan sebagai akibat dari pemadaman, mereka salah mengirim tagihan dalam ribuan pound.

'Kami sangat menyesal bahwa beberapa pelanggan tidak dapat menggunakan ponsel mereka kemarin, saat roaming di luar negeri,' kata sebuah pernyataan.

'Ini karena kesalahan teknis, yang sekarang telah kami perbaiki.

'Beberapa pelanggan menerima pesan penagihan karena kesalahan; kami sedang mengerjakan ini sebagai prioritas mendesak dan menghapus kesalahan dari akun pelanggan.'

Apakah Anda terpengaruh oleh kesalahan Vodafone ini? Hubungi: emma.munbodh@NEWSAM.co.uk

Masalah ini sebagian besar memengaruhi mereka yang berada di luar negeri (Gambar: Getty)

Jika Anda pelanggan Vodafone yang terpengaruh oleh salah satu dari dua masalah yang disebutkan, pastikan Anda memeriksa tagihan Anda.

Cari tahu apakah Anda telah ditagih untuk tarif yang tepat, apakah Anda telah ditagih untuk biaya roaming, dan apakah jumlah yang diberitahukan kepada Anda itu akurat.

Ingat, roaming gratis di Inggris dan Eropa sebagai bagian dari aturan baru yang diperkenalkan pada tahun 2017.

Jika Anda merasa ada sesuatu yang salah maka Anda perlu menantang tagihan ponsel Anda dengan melaporkannya ke Vodafone.

Namun, perusahaan telah mengatakan bahwa itu sedang dalam proses memperbaiki masalah apa pun - menyatakan bahwa pelanggan tidak perlu menghubungi di belakang kesalahan.

'Pelanggan tidak akan dikenakan biaya dan tidak perlu khawatir untuk menghubungi kami karena kami secara proaktif memeriksa rekening,' tambah pernyataan itu.

Anda dapat menghubungi Vodafone dengan menelepon 191 secara gratis dari ponsel Vodafone Anda atau menghubunginya secara online .

Atau, Anda dapat membuka obrolan online dengan mengklik tombol 'Bayar bulanan' dan pilih tombol 'Mulai Obrolan Langsung' pilihan.

Anda harus memasukkan nama dan nomor ponsel Anda untuk memulai. Anda juga dapat mencetak atau menyimpan salinan transkrip menggunakan ikon di bagian atas kotak dialog.

Pastikan Anda mencatat semua korespondensi, termasuk tanggal dan nama siapa pun yang Anda ajak bicara.

Jika Anda tidak puas dengan resolusi jaringan, Anda dapat mengeskalasikannya ke Layanan Ombudsman: Komunikasi setelah delapan minggu - atau setelah Anda mendapat tanggapan resmi dari Vodafone atas kasus Anda.

Ru Bhikha, ahli ponsel di uSwitch.com , mengatakan: 'Pelanggan Vodafone yang telah salah ditagih karena menggunakan telepon mereka saat berada di luar negeri akan sangat terkejut ketika tagihan berikutnya tiba.

“Fakta bahwa dia masih bisa terjadi sangat mengecewakan dan saya berharap Ofcom menunjukkan minat yang besar tentang bagaimana ini diselesaikan.

'Tanggung jawab harus ada pada operator telepon seluler untuk secara proaktif memperbaiki ini untuk setiap pelanggan yang kehabisan uang, penting juga untuk mengakui dampak yang dapat terjadi pada keuangan pelanggan mereka.

'Jika Anda adalah pelanggan Vodafone dan merasa telah ditagih secara salah, periksa laporan Anda untuk melihat apakah jumlah yang ditagihkan sesuai dengan yang Anda daftarkan.

'Setiap kali Anda memiliki keluhan dengan penyedia ponsel Anda, langkah pertama adalah mengeluh kepada mereka secara langsung, terkadang menggunakan media sosial, dapat membuat Anda mendapat tanggapan lebih cepat daripada melakukannya melalui email atau telepon.

'Jika Anda tetap tidak bahagia, Anda selalu dapat membawa keluhan Anda ke ombudsman terkait, yang akan memeriksa keluhan Anda secara independen dan melakukannya secara gratis.

piagam tabungan bank kematian

Pengembalian dana dan hak kompensasi saat jaringan mati

Pelanggan dibiarkan tanpa layanan sama sekali (Gambar: AFP/Getty Images)

Baca lebih lajut

Cerita uang teratas

Saat jaringan mati, penyedia Anda bertanggung jawab untuk memastikan kesalahan diperbaiki, dan untuk memberi Anda informasi tentang kemajuan.

'Dalam kebanyakan kasus, penyedia Anda harus dapat menetapkan dengan cukup cepat apa yang salah dan, jika itu adalah masalah layanan jaringan, memberi tahu Anda bagaimana dan kapan itu akan diperbaiki,' Ofcom menjelaskan.

'Tergantung pada situasinya, mungkin tepat bagi penyedia Anda untuk menawarkan sejumlah uang kembali saat perbaikan sedang dilakukan.'

Dalam kasus yang lebih ekstrem, di mana perbaikan memakan waktu lebih lama (misalnya membutuhkan waktu lebih lama dari biasanya untuk mengakses situs tiang untuk melakukan perbaikan), Anda mungkin berhak atas pengembalian uang tambahan atau kredit akun.

Ini untuk memperhitungkan ketidaknyamanan yang ditimbulkan selama pemadaman.

Jika Anda secara khusus kehabisan uang karena kesalahan teknis karena alasan apa pun, seperti harus membayar wifi publik, Anda dapat mengeluh kepada penyedia Anda dan meminta kompensasi untuk menutupi biaya tak terduga.

Anda mungkin dapat mengklaim sejumlah uang kembali atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan (Gambar: PA)

Simpan semua bukti termasuk kuitansi dan email untuk ini karena Anda harus membuktikan biaya dalam klaim Anda.

'Dalam kasus di mana Anda telah tanpa layanan untuk beberapa waktu, Anda mungkin juga memiliki hak untuk meninggalkan kontrak tanpa penalti,' tambah Ofcom.

Mungkin ada ketentuan dalam kontrak Anda yang mengatakan bahwa Anda dapat melakukan ini jika penyedia Anda gagal memenuhi kewajibannya kepada Anda atau melanggar persyaratan utama.

Jika Anda telah dikirimi tagihan yang salah - dan akibatnya Anda ditagih berlebihan - segera hubungi jaringan untuk mendapatkan pengembalian dana.

Ini harus memakan waktu tidak lebih dari tiga sampai lima hari kerja.

Jika Anda mengalami kerugian finansial sebagai akibat dari Vodafone, seperti biaya cerukan atau pembayaran debit langsung yang terpental karena dana yang tidak mencukupi, simpan bukti dan klaim kembali ini dari Vodafone.

Pelanggan Vodafone membayar untuk layanan yang diharapkan akan diterima.

Jika mereka tidak mengirimkan, Anda juga berhak untuk meminta uang kembali untuk menutupi jam-jam yang terpengaruh.

Ini kemungkinan besar akan menjadi tagihan bulanan Anda dibagi dengan bulan dan dikalikan dengan jumlah jam yang terpengaruh. Vodafone kemungkinan besar akan memiliki ambang batas untuk pelanggan bayar sesuai pemakaian.

Saya berjuang untuk mencapai resolusi - apa yang harus saya lakukan?

Jika Anda mengajukan kasus dengan Vodafone, tetapi Anda tidak puas dengan hasilnya, Anda dapat mengajukan keluhan Anda ke lembaga independen Skema Alternatif Penyelesaian Sengketa (ADR) setelah delapan minggu.

Jika masalah Anda tidak dapat diselesaikan, mintalah surat 'jalan buntu' dari penyedia Anda sehingga Anda dapat merujuk perselisihan Anda ke skema ADR yang relevan langsung sebelum tanda delapan minggu.

Ofcom telah menyetujui dua skema ADR - CISAS dan Layanan Ombudsman: Komunikasi .