Perubahan penyedia sekarang akan menelan biaya £ 1,73 juta British Gas(Gambar: REX/Shutterstock)
British Gas telah mengatakan akan membayar £1,48 juta kepada pelanggan dan £250.000 lebih untuk dana ganti rugi energi setelah mengganti penyedia meteran dan tidak memberi tahu orang-orang apa artinya bagi mereka pada waktunya.
Perubahan tersebut membuat beberapa orang tidak dapat menambah meter pra-pembayaran mereka, karena jumlah minimum lima kali lipat dari £1 menjadi £5, sementara toko-toko yang harus dikunjungi orang juga berubah.
Regulator energi Ofgem mengatakan: 'Beberapa pelanggan mungkin telah kehabisan pasokan sebagai akibatnya, atau menderita kerugian melalui perjalanan yang sia-sia ke toko-toko di mana mereka tidak dapat lagi mengisi ulang.
kotak telepon merah untuk dijual
'Selain itu, pelanggan tidak dapat menghubungi saluran pertanyaan British Gas pada hari perubahan.'
Perubahan dibawa di tengah musim dingin (Gambar: REUTERS)
Perpindahan dari Paypoint ke Payzone, yang ditayangkan pada 1 Januari 2020, mencapai lebih dari seperempat juta pelanggan pra-bayar.
Tetapi pelanggan baru diberitahu tentang hal itu pada Desember 2019.
'Ini menyisakan waktu yang tidak cukup bagi pelanggan untuk beralih pemasok jika mereka menemukan pengaturan baru yang bermasalah,' kata Ofgem.
Selain itu, notifikasi tidak menyertakan nomor kontak yang dapat dihubungi pelanggan, melainkan memberikan tautan ke situs web.
'Pelanggan yang tidak terbiasa dengan, atau tanpa akses, internet mungkin kesulitan untuk menghubungi British Gas jika mereka kesulitan untuk mengisi ulang,' kata Ofgem.
'Selain itu, British Gas memilih untuk tidak mengoperasikan jalur pertanyaan umum pada 1 Januari 2020 – tanggal tayang.'
Ofgem mengatakan British Gas tidak memberikan waktu yang cukup bagi pelanggan untuk berganti pemasok jika mereka menemukan pengaturan baru yang bermasalah (Gambar: PA)
British Gas sejak itu mengatakan akan membayar £ 1,48 juta kepada pelanggan yang terkena dampak, sementara memasukkan £ 250.000 lebih banyak ke dalam dana ganti rugi sukarela - dikelola oleh Energy Savings Trust - yang mendukung konsumen dalam situasi rentan dan pengembangan produk atau layanan inovatif yang saat ini tidak tersedia. kepada konsumen energi.
Direktur ritel Ofgem Philippa Pickford mengatakan: Ketika perubahan mendasar sedang dibuat, seperti di mana meter dapat diisi ulang, pemasok energi perlu berkomunikasi dengan pelanggan mereka dalam banyak waktu.
'British Gas seharusnya memberi tahu semua pelanggan prabayar mereka, banyak yang berada dalam situasi rentan, tentang perubahan cara menambah meteran mereka selama periode musim dingin.'
Dia menambahkan: Beberapa pelanggan tidak mengetahui perubahan sebelum itu terjadi dan mungkin telah berjuang untuk menghubungi British Gas karena mereka memilih untuk tidak membuka jalur pertanyaan umum mereka pada tanggal tayang.
'Yang lain diberi waktu yang tidak cukup untuk membuat pengaturan alternatif jika mereka tidak senang dengan perubahan penyedia top-up.
Ofgem akan terus memantau pasar dengan cermat untuk memastikan bahwa semua pelanggan dilindungi dan diperlakukan secara adil oleh pemasok mereka.
Seorang juru bicara British Gas mengatakan kepada NEWSAM Money: Kami memilih untuk memindahkan layanan isi ulang prabayar kami ke Payzone karena kami percaya mereka menawarkan layanan terbaik dan paling fleksibel untuk pelanggan kami dan akan menambah lebih banyak outlet di mana pelanggan kami membutuhkannya. Kami menyadari bahwa transisi ini tidak semulus yang seharusnya dan kami ingin sekali lagi meminta maaf kepada pelanggan yang terpengaruh.
Kami menghormati keputusan Ofgem dan akan membayar tambahan £250.000 untuk dana Ganti Rugi Sukarela. Kami telah membayar £1,48 juta sebagai kompensasi kepada pelanggan prabayar kami yang terkena dampak negatif dari perubahan ini.
Kami tahu bahwa beberapa pelanggan prabayar rentan dan kami mengambil tanggung jawab kami kepada mereka dengan sangat serius. Kami memastikan bahwa siapa pun yang menghubungi kami memiliki pemanas dan air panas – ini termasuk mengirim teknisi untuk menambahkan kredit ke meteran secara manual jika pelanggan tidak dapat mencapai titik pengisian terdekat.
