Lloyds, The Mortgage Business plc dan Bank of Scotland secara kolektif telah didenda lebih dari £ 64 juta atas skandal hipotek sejak tahun 2011.
Otoritas Perilaku Keuangan (FCA) mengatakan bank gagal mengelola pelanggan secara adil yang berisiko tergelincir ke dalam kesulitan pembayaran dan tunggakan sekitar waktu krisis keuangan.
Dalam sebuah pernyataan pada hari Kamis, dikatakan lebih dari seperempat juta pelanggan terpengaruh, termasuk rumah tangga rentan yang menghadapi penyitaan.
Banyak dari pelanggan ini sekarang menghadapi ganti rugi dalam bentuk kompensasi, dengan £300 juta yang harus dibayarkan.
Mark Steward, direktur eksekutif Penegakan dan Pengawasan Pasar di FCA mengatakan: 'Bank diharuskan untuk memperlakukan pelanggan dengan adil, bahkan ketika pelanggan tersebut berada dalam kesulitan keuangan atau mengalami kesulitan memenuhi kewajiban mereka.
'Dengan tidak cukup memahami keadaan pelanggan mereka, bank berisiko memperlakukan tidak adil lebih dari seperempat juta pelanggan dalam tunggakan hipotek, selama beberapa tahun. Dalam beberapa kasus, pelanggan diperlakukan tidak adil, termasuk pelanggan yang rentan.
'Pelanggan tetap harus membayar apa yang terutang, tetapi bank berkewajiban untuk memperlakukan pelanggan mereka secara adil ketika membuat pengaturan pembayaran baru.
'Perusahaan harus memperhatikan tindakan yang telah kita ambil hari ini untuk memastikan bahwa perlakuan mereka sendiri terhadap pelanggan memenuhi harapan kita.'
Apa yang terjadi?
Pelanggan yang rentan diberi tahu bahwa mereka harus melakukan pembayaran minimum satu ukuran untuk semua (Gambar: Bloomberg)
Antara April 2011 dan Desember 2015, FCA mengatakan tiga pemberi pinjaman. sistem dan prosedur untuk mengumpulkan informasi dari pelanggan hipotek dalam kesulitan atau tunggakan pembayaran mengakibatkan staf gagal untuk memperlakukan mereka secara wajar.
Dalam ribuan kasus, staf gagal menilai pelanggan. keadaan dan keterjangkauan, menciptakan risiko bahwa pelanggan diperlakukan tidak adil.
Mereka juga menerapkan aturan yang menyatakan bahwa pelanggan harus melakukan pembayaran persentase minimum tetap, tanpa memperhitungkan keadaan pribadi mereka.
Ini berarti bahwa 'penanganan panggilan mungkin gagal menegosiasikan pengaturan pembayaran yang sesuai untuk pelanggan'.
Beberapa kegagalan diidentifikasi pada awal 2011, tetapi langkah-langkah yang diambil gagal untuk sepenuhnya memperbaiki masalah, kata FCA.
Pada bulan Juli 2017, bank-bank menerapkan skema ganti rugi pelanggan di seluruh kelompok yang mencakup pengembalian semua biaya pengaturan pembayaran yang rusak, biaya pengelolaan tunggakan dan bunga yang timbul dari biaya dan pengembalian biaya litigasi jika diterapkan secara tidak adil atau, dalam beberapa keadaan, secara otomatis.
Apakah saya berhutang kompensasi?
Lloyds mengatakan akan memberikan kompensasi kepada semua pelanggan yang terkena dampak (Gambar: Getty)
Ketiga bank memperkirakan bahwa sekitar 526.000 pelanggan akan menerima pembayaran ganti rugi sebesar £300 juta.
Pembayaran ini dimulai pada Juli 2017, dan pada November 2019, sekitar £259,9 juta telah dibayarkan.
Kompensasi sedang diserahkan kepada pelanggan yang membayar tunggakan hipotek terkait biaya - dengan bunga ditambahkan di atas.
Pemberi pinjaman mengatakan mereka telah secara proaktif menghubungi semua pelanggan yang mereka yakini akan mendapatkan kompensasi, namun setiap pelanggan yang belum dihubungi dan berpikir mereka mungkin terpengaruh harus menghubungi.
Seorang juru bicara Lloyds Banking Group mengatakan: 'Kami telah menghubungi semua pelanggan yang terkena dampak antara 2011 dan 2015 untuk meminta maaf dan telah mengganti semua biaya yang dikenakan pada saat itu.
'Pelanggan tidak perlu melakukan tindakan apa pun. Sejak itu kami telah mengambil langkah-langkah signifikan untuk meningkatkan cara kami mendukung pelanggan hipotek yang mengalami kesulitan keuangan, termasuk berinvestasi dalam pelatihan dan prosedur rekan kerja.'
